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店长如何管理营业厅-江西市场调研公司
发表时间:2013-09-01  阅读次数:0   

江西市场调研公司:营业厅是一个为客户服务的窗口,集团公司每年都会将营业厅作为一个重点商业过程对全国各省市进行考核,营业厅经理如何对营业厅进行管理直接影响到客户对营业厅的满意度,而营业厅管理中的重中之重又是人员的管理,营业厅经理如何更好的对营业员进行管理,使其工作潜力发挥到最好,江西调研公司有以下几点经验可供参考。
1、加强营业厅团队文化建设
团队文化是一个优秀团队不可或缺的一个组成部分,一个健康而积极的团队文化可以激发员工的工作热情,可以启动员工的创造力,并推动整个团队的进步。怎样建立这样的团队文化呢?江西市场调查公司建议从以下几点出发:
营业厅的团队文化需要与员工队伍的特点接轨才能够有效建立。多数营业厅的主体员工是“80后”,80年代的新型员工崇尚自由,思维活跃灵动,他们需要更多的属于自己的空间,他们渴望快速成长。所以,在营业厅开展团队文化的建设工作中,目标是以 “自主管理,快乐工作”为主。
在倡导“自主管理”方面,主要是通过“授权”来实现的。结合每名营业员的特点,逐渐向更多的营业员分配营业厅建设的任务,使营业厅逐渐形成一种“人人有事管,事事有人管”的模式,给每名员工提供一个自我实现的机会,促进营业员的成长。
在“快乐工作”方面,首先,要导入团队文化,导入文化可以通过各种途径,可以通过一个寓言故事,一个电影,一本书。例如某地市营业厅购置了《渔》这本书,作为导入工具。该书讲述的是“西雅图鱼市的鱼贩们在又脏又臭的环境中快乐工作”的故事。通过这样的故事来启发营业员,在工作中是可以找到快乐的;其次,要对营业厅环境进行有效布置,为了营造快乐工作的氛围,在营业厅条件允许的情况下,可以布置员工休息室,将室内的墙面粉刷成鲜艳的颜色。组织营业员自制成长板报、竞赛板报等张贴在墙体上,用来展示快乐工作的成果。
2、恩威并治,实行人性化管理
在营业厅里,营业厅制度是必须遵守的,原则上坚持严肃,严格,这样才能使整个团队有序规范,例如,日常的考勤,各项报表的提交,工作记录等,每个营业员一定要严格执行。但是,另一方面,营业员也是常人,要对他们的思想行动加以关注,营业员情绪的好坏直接影响到客户的感知,对于生活中有困难的营业员要加以帮助和关心,对于性格比较内向的营业员要进行定期的沟通,对于个性外向的营业员要给其机会发言,让他们充分融入这个集体,为这个集体的荣誉而工作。
有个这样的例子:有一家营业厅,整个团队都比较积极主动,每次不管是省公司神秘顾客检查,市公司神秘顾客检查成绩都比较好,而且在2010年底被评为优秀集体,营业员都有一种优越感,营业员之间,营业员与厅经理之间都比较融洽,其中有一个营业员,服务态度和业务方面一直做得很好,也非常配合营业厅经理的工作,就是有一点倔强,有一次因为一个小错误被厅经理处罚,她就有点愤愤不平了,虽然也配合了管理但表现了极度的不情愿,有些抵触情绪,当月的营业厅暗访中,也因为她的原因使营业厅成绩下滑,之后恰巧没过几天生病住院,由于不是本地人,家人又不在身边,厅经理买了营养品亲自去看她,令她没有想到也很感动,以后的工作中从思想上有了很大转变。
3、适当地运用激励
营业员每天工作8个小时以上,工作表现出色,也会让营业员产生成就感,没有哪一个人希望自己是落后的,如果一个营业厅经理只会使用处罚手段,那无疑就是监工,适当的激励会让人从心底接受并做的更好,比如在早会上,批评时只是现象,不提人名,犯错误的人一定知道是说自己的;而表扬的时候,最好是点名,这样的效果会更好。
江西市场调研案例:某家营业厅地处市区比较繁华地段,每天都是人满为患,营业厅又因为各种原因人手不够,营业厅经理想办法调动营业厅内所有人员,共同参与到营业厅内事务当中,其中保安站在门口的位置,向客户问好,主动询问客户需求,为前来办理业务的客户摁排队号码,向离开营业厅的客户发放宣传资料,保洁主动维持营业厅内秩序,保证营业厅内卫生的同时也能帮助客户使用自助机,整个营业厅有条不紊,紧张而有秩序,我们采访了该营业厅的保安和保洁,为什么能做到这么好,一切工作都像是自己的工作职责,保安和保洁说,这个营业厅经理对待他们和对待营业员是一样的,邀请他们一起参加营业厅早晚班会,只要有机会就让他们参加和营业员一样的培训,过节礼品从来不会少了他们的,集体活动他们也是营业厅的一员,所以他们愿意为了这个集体努力。2010年底,该营业厅保安作为该营业厅亮点向市公司申报。
这是营业厅经理对营业内人员管理的一种有效方法。
4、发挥晨会的作用
进行营业厅管理,每天的早晚班会非常重要,管理实际是管一些琐碎的事情,一些重复的事情,所以,晨会的作用就非同小可,总结新一天的工作,这是晨会的基本内容,除了这些,营业厅经理要调动营业厅内所有人员的参与,江西市场研究公司认为晨会内容可以丰富多彩,例如,可以请喜欢化妆的营业员为大家讲化妆技巧和现场化妆演示、可以进行情景模拟、讲笑话、做游戏、唱歌、做瘦身操、等充分调动大家的积极性。为了更好的开展营业厅晨会,建议营业厅晨会时间不宜过长,时间掌握在10分钟左右;营业厅经理要有充分准备,从而让营业员感到你的重视;安排讲演或模拟演练,要事先和营业员做好沟通;晨会的最终目的是提升服务水平,提升业务量,可适当的以业务量为主题,公布业务量排名前后,以便激励。
5、评选优秀员工
有些激励是不能单单放在口头上的,如前面讲到的营业厅的保安,为营业厅做了大量的工作,甚至很多工作都是自己的职责之外的,营业厅经理可以亲自为其准备一些小礼物以示重视,营业厅每个月要评选优秀员工,树立典型,使其他人有可学习的榜样。
6、有计划、有重点、分层次、分阶段的进行培训
众所周知,目前营业厅培训较多,而且一些培训占用了营业员大量的休息时间,影响了营业员的休息,同时直接影响了培训效果。营业厅的培训必然要做,但是我们怎么做,就至关重要。
在这里有几点可以作为参考,首先,营业厅值班把当下要培训的内容进行整理,做好充分的准备工作,提前把要讲的内容准备充分,讲解时注意融会贯通;其次,合理的安排时间,尽量少占用大家的休息时间,这就要利用工作中的边角余料进行培训,例如,营业厅早晚班会时间,月中时可以适当利用营业厅闲时进行培训;最后,在对最终培训效果进行考核的时候实行人性化的考核政策,时常听一下营业员的心声,不要动则罚款。
总之,江西市场调研公司经过多年经验积累,营业厅经理置身服务现场,要及时服务中存在的问题,拾遗补缺,协调各方,妥善处理现场的问题,不断摸索,不断完善,不断创新,不断提升,在坚持“臻于至善”的追求中,向客户展示出公司“正德厚生”的胸怀,追求卓越的品质。

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