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长沙市场调查公司自助监控护航系统
发表时间:2016-12-21  阅读次数:0   

长沙市场调查公司研究开发热线IVR监控护航系统,护航人员通过系统对客户在热线IVR业务办理进行实时监控,并提供必要的协助,实现有人守值的服务模式,提升客户感知,从而进一步降低热线运营成本。在此基础上,根据市场调研公司分析扩展至IVR其它业务流程及其它电子渠道。
项目实施:整体框架
市场调查公司
整个框架由10个模块组建而成,适用于全电子渠道。先从IVR开展试点。
应用功能点1数据采集
数据采集包括:数据收集和数据生成;根据市场调查采集策略配置,从客户接触信息、轨迹信息中进行分析和提取,通过参数配置将要素进行自由组合,并将数据上传集中控制平台统筹管理。
应用功能点2参数配置
根据系统可提供的各项参数进行配置,包括:渠道开关配置、业务分组配置、采集策略配置、告警推送、其他配置五块,系统根据各项参数组合生成符合预定义的护航任务推送至前台界面。
业务分组配置:涉及热线IVR、人工转接外部菜单以及人工转接隐性菜单三个渠道,可设置监控时段,可分忙闲时区别设置。可进行全业务监控,也可以设置热点业务组,仅监控部分重点业务。
告警推送配置:可针对渠道、客户品牌、客户级别、告警阀值、监控时段组合成监控组,每个监控给可选择告警推送方式,包括短信护航、外呼护航等多种方式。
长沙市场调查公司调研系统的其它配置:可针对所有业务办理失败的错误特征码进行监控,也可以仅针对部分错误特征进行监控。涉及数据转移天数设置、数据采集时间设置、护航有效期设置等参数。
 


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