一、市场调研背景
营业厅是南昌营业厅重要的服务窗口，也是影响用户满意度的重要因素，因此，做好营业厅的服务工作，并不断提升营业厅的服务质量，对于南昌营业厅具有重要意义。市场调研公司从2000年开始，就为中国移动通信集团公司及其26个省公司每年进行大量的营业厅暗访和服务提升工作，在提高营业厅服务水平方面具有丰富的经验。
在2007年，南昌营业厅与北京商情合作进行了全市范围内的营业厅暗访工作，这些工作对于市场调研公司了解南昌营业厅营业厅服务现状起了非常重要的作用。
营业厅服务工作是南昌营业厅2007年十大工程之一，是各项服务工作的重点之一。目前南昌营业厅营业厅存在系列问题需要及时改进。南昌营业厅公司希望通过邀请咨询公司对SM和江头 两个营业厅驻地辅导，改善其不足，并打造出一个全市服务、营销、管理的示范厅。

二、营业厅工作目前存在的问题

全国营业厅：根据市场调研公司的经验，无论移动还是电信，营业厅存在的普遍问题主要是：
（1）营业厅现场管理不到位：
营业厅店长事务性工作太多，没有时间进行现场管理；
营业厅店长自身角色定位不明确，在现场和营业员做同样的工作，没有把自己当作管理人员；
营业厅店长不知道如何去管理；
营业厅店长本身的能力存在问题；

（2）引导员在现场作用不明显：
引导员不明确自己的岗位规范，不知道在现场该做些什么；
引导员的工作重点是营业厅的硬件设施、宣传资料和座椅的摆放，对客户的关注不够；
引导员不知道什么是主动服务；

（3）营业员主动服务的意识差：
不请客户入座；
对客户没有微笑服务，没有目光注视；
很少主动推荐，没有一笔两单；
没有主动与客户告别；
没有主动为客户解释帐单或业务；
没有主动询问客户有无其他需求；

（4）营业厅的绩效考核调整：
营业员绩效考核主要包括三个方面：新业务发展、业务量、服务；
营业店长的绩效考核，要把店长自身的绩效与营业厅的平均成绩结合起来；

（5）晨会内容单调：
时间较短，基本在10分钟内解决问题；
内容过于程式化；
营业员精神状态不好；
（6）班次安排不合理：动态排班有效程度不够

上篇：

营业厅布局同服务的关系