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营业厅服务误区(服务就是机械性的执行标准)-南昌市场调研公司
发表时间:2013-11-07  阅读次数:0   

南昌市场调研公司冯丽丽:记得上月在北方某地时,一个旗舰店的厅经理给我留下了很深的印象:对服务的标准做的一字不差,全部画上横线,要求员工去执行。在这里,我不想探讨这种做法是对还是错,我只想说,她对服务的理解还陷在一种误区。
服务固然有标准,比如双手递接、唱收唱付,这都是需要牢牢掌握的标准。但是,总体来说,把服务理解为死记标准,作为一个在通信行业的咨询人员,笔者不敢苟同。
何故此言呢?请各位做服务的首先仔细去看一下对各自的服务标准。我说的是仔细的看,不是像以前那样,接到上级OA或者Fetion的通知,粗略一看,10seconds完事,头脑中也就知道有这么个事情,具体是怎么规定的,一概不知。
其实通过详细的分析,南昌市场调研公司发现,其实任何一个地方的标准,都是连贯性很强的,不是一个个孤立片面的条框。它其实就是对我们服务工作要求的一套流程,只是,我们没有认知提炼,所以就没有形成系统性和连贯性而已。
南昌市场调研公司在上述提到了对服务理解的几个误区,相信会对做服务的同事有所触动,下面,再来谈一下,如何去避开这些误区,如何轻松的做好服务。
当然了,任何一个营业厅,如果想做好服务,必须遵循以下几个前提,只有在遵循以下几个前提的基础上,我们才有必要花费时间和精力来探讨提升服务水平,否则一切手段和措施都是苍白无力的。
前提之一、厅经理的以身作则,这个毋庸多言,显而易见的道理。
前提之二、对营业厅的布局娴熟于心。厅经理必须做到,营业厅的任何一个员工也必须做到:闭着眼睛,都知道你营业厅任何一个角落里面放的是什么东西!!!
前提之三、做为厅经理,必须清楚知道自己营业厅最常见的问题表现在哪里,表现在哪些方面。
前提之四、做为厅经理,当你和你的员工一起站在营业厅,你必须比她看得多,看得深,看得远。当你和你的上级主管站在营业厅,你也必须比你的主管更能发现问题,比她更懂营业厅。
上述几个前提,基本上都是对厅经理要求的,做为厅经理,也必须有这种魄力!

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