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上门服务服务规范要求-宜春市场调研公司
发表时间:2013-12-07  阅读次数:0   

宜春市场调研公司撰写:1.上门服务人员进门前的准备工作—宜春市场调研公司关键词:清洁、5S管理。
上门服务人员应首先检查自己的仪容仪表及相关工具,以保证工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑;防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象,直到符合服务规范方可敲门进入。
2.进门服务行为要求:宜春市场调查公司关键词:清洁、5S管理。
(1)上门服务人员按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示相关证件。迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉。
(2)进门时,服务人员一定要穿鞋套,如果用户不让穿,要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。
(3)办理过程以不影响客户家庭美观整洁为原则。
3.服务礼仪及礼貌用语要求:宜春市场研究公司关键词:清洁、5S管理。
(1)上门服务人员要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务语言要规范、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中,并从用户角度进行咨询解答。
(2)行为规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,需征求用户同意;如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;禁止使用用户家的洗手间和毛巾等;损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。
(3)维修完毕后,将产品恢复原位,让用户签意见之前,并对产品及现场进行自检。
对于服务上门服务的合作方,应遵守以下规定:应严格遵循家庭市场服务响应要求,保证人员到位和备件足够,客户问题能够迅速得以解决。
1.配备良好的交通工具:为提高工作效率和企业形象,合作方应配备优质快捷的上门服务的交通工具。
2.人员配备:人员必须固定,具有较高的综合素质和较强的应对能力,仪表仪表符合服务规范;具备相关业务知识和熟悉各项工作流程;在为客户服务时,态度诚恳、友善。
3.实行24小时服务制度,保证通讯工具畅通,准备处理应急事务。
4.合作方根据要求及时准确做好各类报表的填报和汇总工作,并根据当月的客户服务工作做较为深入地总结
5.合理化建议和竞争对手动态报告:合作方每月须提供家庭和互联网市场客户服务方面的专项合理建议和竞争对手准确的动态报告。
 

上篇:客户接待流程-上饶市场调研公司


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