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新余市场调研公司:客户关怀
发表时间:2013-12-25  阅读次数:0   

客户关怀是指针对集团客户及其关键人物的特殊时刻,以满足客户心理需求、增进客户情感联系为主要目的亲情化服务。
新余市场调研公司检查关键点:客户关怀的关键时刻,客户关怀的关键时刻是指实施客户关怀的时机。集团客户的关键时刻因其所在地域特点、所在行业特性、集团客户单位业务特点和关键人的个性喜好等因素而有所差异;集团关键客户的关键时刻则主要取决于其个人因素。关键时刻分为以下类型:
1、节假日:包括重大公共节假日,如五一、国庆、中秋节、元旦、春节等和特定行业或群体节假日,如教师节(针对教育行业)、建军节(针对各级部队或军属)、妇女节(针对女性客户)等;
2、纪念日:指集团客户成立纪念日或其它对客户意义重大的纪念日;
3、生日:指集团关键人生日;
4、活动:当地举办重大会议或活动期间,如台交会、国际马拉松比赛、9.8中国国际投资贸易洽谈会等;
5、其它:其它关键时刻。
新余市场调研公司检查关键点:客户经理应深入了解客户,按照重要性、影响力原则梳理和确定对所服务的集团客户实施客户关怀的关键时刻。
附表:客户关怀关键时刻模板见如下模板。
新余市场调研公司检查关键点:客户关怀的主要形式有:
1、短信:适合一般节假日、生日、纪念日的祝福和关键时刻各类提醒信息告知;
2、电话:适合一般节假日、生日、纪念日的祝福和关键时刻各类提醒信息告知;
3、电子邮件:适合生日祝福(电子贺卡)或关键时刻相关重要信息告知;
4、实物邮寄:适合生日、纪念日祝福(纸质贺卡)和鲜花或礼品赠送;
5、上门走访:适合生日、纪念日鲜花或实物礼品赠送;
6、客户联谊活动:适合重大节假日、纪念日或其它关键时刻的庆祝;
7、其它形式:各分公司因地制宜采取合适的方式实施客户关怀。
新余市场调研公司检查关键点:客户经理应根据关键时刻的类型和客户特点选择合适的方式制定并实施集团客户关怀计划和全球通VIP客户关怀计划,并充分利用公司内外部服务资源开展针对集团客户和全球通VIP客户的关怀活动。客户关怀计划格式见如下。
 

上篇:南昌市场调研公司:集团客户服务团队的定义

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