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长沙市场调研公司:创建一体化全业务服务支撑体系
发表时间:2014-01-19  阅读次数:0   

长沙市场调研公司小欧:在全业务运营时代,移动运营商的客户已经逐步向“移动互联网客户”的角色转换,运营商的移动通信服务也需要最大限度的利用互联网支撑来实现。有线宽带将是其未来全业务竞争中的关键要素,因此我司需尽快整合各渠道的固网宽带资源和服务资源,提供一站式全业务服务,攻占全业务市场。

长沙市场调研认为与竞争对手比较,在宽带业务服务各环节都存在明显差距,有线宽带服务质量并不理想,投诉率高,满意度低,已经严重影响到了客户满意度,受宽带业务服务经验和服务团队等局限,目前移动在宽带业务满意度和投诉率上均和移动基础业务有一定的差距,投诉率高,满意度低;全业务服务体系不完善,在资源保障、业务流程和系统支撑上的不足导致服务过程存在缺口,无法满足客户的服务需求;早期我们快速进入全业务市场采取“第三方合作模式”‘市场调研’‘市场调查’‘市场研究’推进宽带业务成功抢占了一部分市场份额,但服务体系融合没有跟上,由此引发的矛盾如今日益凸显。

随着全业务客户量的增长,全业务服务体系亟待完善,服务前置,对有线宽带全流程的品质管控,否则将更大面积影响我们的客户满意度。因此我们通过推进宽带“双一”工程:实现 “对外一个电话,对内一个窗口”,并以此为抓手,建立有线宽带服务规范、业务流程和优化全业务在线服务支撑系统。--长沙市场调查。

 

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