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南昌市场调研公司ksm建议中国移动应继续保持并扩大服务优势(1/2)
发表时间:2013-07-08  阅读次数:0   

南昌市场调研公司ksm:这几年一直在做移动通信行业服务营销方面的研究,出于职业习惯,对服务越来越挑剔,无论是吃饭还是逛商场或住旅馆,总是会在心里对服务的各项细节进行一番评价,找出值得改进的地方。
周末去了一趟某移动营业厅,想办一个手机钱包业务,到了营业厅之后,没有一人主动招呼,无聊之余,跑到自助设备上去查话费详单,准备打印出来坐在休息区去观察一下人员的服务,结果只能查询,不能打印,后面还有个大姐在等待,不好意思让人久等,退出作罢。继续营业厅闲逛,一直无人搭理,看到咨询台有两人,一男服务员正在和客户解释什么,我站在旁边毫不客气的插嘴:“你们最近有什么优惠活动么?”男营业员看不都看我一眼,继续和那个客户沟通;一女营业员正弯腰在柜台下面整理东西,问女营业员,也只顾忙手中的活计顾不上搭理我,继续询问,营业员不耐烦地说,要花150元钱买张卡,我问那我原来卡上存的电话怎么办,营业员回答那就没办法了,话没说完,营业员走向业务柜台,郁闷中……等男营业员说话的间隙,赶紧插话“手机钱包怎么办?”,“我们这里办不了”“不可能,刚才那个营业员明明说能办的,要花150”,“我们这个营业厅就是办不了,要办只能去火车站那个营业厅去办”,“为什么呀,你们这不也是移动的自办营业厅么”,“是,但是我们这里就是办不了,只能去那里办”……
这家营业厅的服务和我理想中相差甚远,抑或这家公司这几年的客户满意度提升很快,让我对他产生了很高的期望。总之,如果现在有人来调查我对营业厅的满意度,我肯定不满意。
出了移动营业厅,又来到电信,进门的时候,两个营业员正在用手机照相,尽管没影响客户,但我的感觉很不好。不过一进营业厅,就有营业员上来主动问我办什么业务,我看见营业厅门口很显眼的地方摆着一辆自行车,上面挂着一个牌子“天翼一周年,入网送好礼”,就问这个怎么办,营业员很热情地向我推荐,之后我说想先看看,营业员也适时地给我一张宣传单,让我坐在休息区慢慢看,期间有营业员过来询问是否有需要解释的地方,让我感受到一直比较受关注,满意度自然大幅提升。同时,我还发现自助查询机旁也一直有营业员在指导客户进行相关的操作。

 


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