厦门市场调研公司根据投诉处理方式，投诉可分为现场解决投诉和派单投诉。处理客户投诉需遵循投诉受理原则，即“先致歉后说明”、“先回访后归档”。现场解决投诉指客户在接受我公司提供的服务与业务时，对我公司服务和产品质量、收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经服务人员在一次服务过程中向客户解释后客户表示理解和接受的情况。派单投诉是指客户在接受我公司提供的服务与业务时，由于服务、产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在客户认为自身权益受到损害，服务质量达不到要求时，向我公司或其它部门提出自己的异议和疑问的行为。主要体现为：第一，客户对业务、服务不满意或提出异议，并提出具体投诉事项，要求我方解决，我方无法现场解决；第二，客户表示出强烈不满或者愤怒，且对服务人员的解释不认可的。客户对投诉处理是否满意，主要取决于客户对投诉处理过程中各个接触点的感受和投诉处理结果与预期的差异。在处理过程中，各个接触点替客户解决问题、处理客户不满情绪的态度和能力，特别是受理部门一次性解决问题的能力对客户的满意度有很大影响。
当客户情绪激动时，往往是听不进任何解释的，因此处理此类客户投诉时，先要安抚其情绪，使客户冷静下来，改变其心态，然后处理投诉内容。在投诉处理过程中，把握相关的原则，掌握一定的技巧，会提高投诉处理的速度和客户满意度。
1、厦门市场调研公司检测要点-及时回复原则
投诉处理过程中应认真落实首问负责制，各级处理人员必须严格按照我公司对外承诺的服务标准，保证首次回复时限不超过48小时。对于当场能处理的客户投诉问题，应当场予以回复；不能解决但能通过简单沟通方式快速解决的，也应当当场解决；对于不能当场处理的投诉问题，填写电子流派单并在48小时内首次回复客户，我公司经查证处理，对已形成解决方案的告知客户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进程情况的时限。
投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时以上。
回复方式应根据实际情况选择方便快捷、易为客户接受的方式，如电话、面谈等形式回复客户。原则上以客户要求为准，避免直接拨打客户手机产生话费。凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门和法律顾问审核，经主管领导同意后回复。
对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种措施获取并保存投诉处理过程证据以及客户同意处理结果的相关证据。
2、处理问题优先原则
当接到客户投诉，重要的是寻找方法在第一时间内解决客户遇到的实际问题，以解决客户问题为出发点，多角度考虑问题。在解决咨询投诉时，对于客户提出的不符合公司业务规定的要求，除了按照业务规定进行解释外，更重要的是寻找可以最终解决客户问题的办法，而不是简单生硬的直接拒绝客户的要求，应主动思考有何替代措施可以解决客户问题，让客户感觉到移动公司希望解决问题的诚意。
3、厦门市场调研公司检测要点-依法处理原则
处理投诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、公平、合理、合法的原则，做到有错必纠，无错澄清。需要企业退赔时，要依据相关法规及承诺进行处理，并做好留档工作。在处理客户投诉过程中，经前后台与客户多次协商，在公司提供底限的处理方案时，仍无法与客户达成共识，即使客户继续投诉或升级，公司只能按底限处理方案执行，不再提供补偿价值更高的处理方式，不能因为客户继续进行投诉就提高补偿的额度。
4、投诉升级原则
对于一线处理人员无法妥善处理的客户投诉以及有升级趋势的重要投诉或重大投诉、重复投诉，应根据投诉的具体情况，按照投诉管理办法及时逐级上升。对紧急、重大投诉应立即升级至上级主管进行处理，由主管负责督促、协调各部门妥善处理。各级受理与处理人员不得以无权限为由，使投诉工单流转停顿。
5、客户有利、企业有责原则
各投诉受理部门有责任在解决问题时，优先考虑客户利益不受损失。各接触点在受理、处理客户投诉时应以客户角度为出发点，假设自己是客户，遇上此类问题会如何想，会希望如何处理。
受理部门的工作人员，一方面是代表客户向公司进行咨询或投诉，需要充分了解客户的不满和真实想法；另一方面又是代表公司向客户解释和处理，要站在公司整体角度，向客户进行解释和表示歉意。
6、收费误差，双倍返还原则
“收费误差，双倍返还”是指各公司针对已向客户错收的话费，在规定时间内由各公司将已收费用减去应收费用的正差额双倍返还给客户。在处理与资费争议有关的投诉时，需遵循先查证后退费的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费的，应在规定时间内按标准进行退费。所有退费原则上优先采用调帐或帐户充值的方式实现，在退费成功后告知客户，并做好退费记录和统计工作。
7、厦门市场调研公司检测要点-特殊情况要求
当事人回避要求：如遇到客户投诉公司内部工作人员时，被投诉人员原则上不能参与投诉处理过程，也不允许对投诉的客户采取报复态度和手段。
对有以下情形之一的投诉，原则上可以不再受理：
（1）投诉客户与公司就某一项投诉事件已经达成和解协议且协议已被执行的；
（2）法院、仲裁机构或消费者组织已经处理完结的；
（3）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
（4）客户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定的。
上篇：市场调研公司办事处主任的定位及工作职责
