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南昌市场调研公司ksm建议中国移动应继续保持并扩大服务优势(2/2)
发表时间:2013-07-08  阅读次数:0   

南昌市场调研公司ksm续:我去的这两家营业厅,客户数量都不多,属于营业厅的闲时,但无论是营业厅的宣传氛围还是营业员的主动服务意识,感觉电信要比移动好。
接着又去联通,联通的服务相对来说要差一些,营业员的服务礼仪、服务规范和移动电信有很大的差距,营业员的工装不统一,竟然还有营业员在柜台里旁若无人地穿针引线。不过联通的超低资费还真是吸引人,无论是商旅人士还是年轻的网络发烧友,都有适合自己的套餐,我在联通营业厅的半个小时内,就有2个客户入网。联通的营业员也详细给我介绍了他们的3G套餐,如果不是这个号码用的太久和工作需要,我还真有些动心。
之后又去了工行,人很多,休息区坐满了人,但秩序很好。让我惊喜的是,在工行的排号机旁站着一个引导员帮助客户取号,休息区也不断地有引导员询问客户需求并进行一些简单的业务预处理,同时提示客户正在叫的号,即将叫到的号,提醒客户不要错过号耽误了等候时间等等。
后来又陆续了建行和农行,不知什么时候开始银行都增加了引导员、有专人负责休息区的秩序维护和业务预处理。原来对银行的服务印象很差,每次去银行都要等半个小时以上,秩序也是混乱不堪,因此我办理银行的各项业务基本都依赖网上银行和自助设备,不到万不得已不会去营业厅。现在尽管还是人多,但秩序明显好多了,关键是引导员的服务十足给了我一个惊喜。
其实一直以来,我都认为移动的服务是绝对的NO.1,现在也是,移动出了很多的经验,但是现在我们的很多经验都被别人学去并在很好的应用,而我们自己的执行却不是很到位。全业务竞争后,联通便宜的资费、电信丰富的业务都给我们造成了很大的压力,移动的优势在服务与网络,但当竞争对手的网络不断完善,或者说我们网络领先优势缩小的时候,服务的优势就变得更加的重要。
建立服务的领先优势,第一,优化目前的服务标准,针对不同的客户提供差异化的满足客户期望的服务;第二,各岗位人员严格执行服务标准(这里包括前台和后台),给客户提供便捷和满意的服务;第三,有明确的监管体系,保证各级人员服务标准的执行到位;第四,加强对服务优势的宣传,除了营销活动的宣传之外,增加对移动网络覆盖、服务优势、我们正在努力完善的一些工作的宣传;第五,控制客户期望,这也可以通过宣传和服务举措来实现;最后,强调的就是移动的服务创新,创新其实是提升客户感知最明显的一个途径,这些创新必须通过渠道凸显出来,让客户真实的感知到。

 


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