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南昌市场调研公司关于调整2015年度服务短木板考核办法的通知
发表时间:2014-10-29  阅读次数:0   

根据南昌市场调研公司《关于明确2015年度客户满意度短木板相关工作的通知》,为有效改善服务短木板,加强考核力度,现将2015年服务短木板考核办法调整如下,请各调研单位遵照执行。
客户满意度会议

一、 依据2014年客户满意度调查结果,结合南昌调研公司的调研结果各服务商业过程现状,2015年优先改进的商业过程具体为:品牌认知度、资费整体满意度、业务办理整体质量、问卷服务质量、业务咨询整体质量、话费信息、信息宣传、营业厅服务和热线服务等9项内容。
二、 满意度领先程度考核指标各品牌加权权重
1、2015年满意度领先程度移动客户综合满意度考核指标由“在线调研”、“深访”、“入户”三大业务加权得到。各品牌权重分别为:“在线调研”19%、“深访”75%、“入户”6%。
综合满意度=“在线调研”满意度*19%+“深访”满意度*75%+“入户”满意度*6%
2、2015年不再对VIP客户满意度进行考核。
3、竞争对手综合满意度由其C和G的用户加权得到。
竞争对手综合满意度=(C用户满意度*0.40+G用户满意度*0.60)
4、在线调研、入户、深访和满意度调查问卷见附件。通过调查问卷按照以上加权得到的综合满意度用来考核“客户满意度领先程度”(3分)。
三、 短木板考核加权比例
项目                        分值(分)
品牌知晓度              1
资费客户满意度       0.8
业务办理整体质量  0.8
缴费服务质量           0.6
业务咨询整体质量  0.6
话费信息                   0.6
营业厅服务               0.6
信息宣传                   0.5
热线服务                   0.5
四、 南昌市场调研公司给制定服务短木板考核办法
服务短木板按改善法进行考核计分,各考核项目得分合计为本指标得分,最低得分为0分,最高得分为6分。
改善程度=本考核周期指标完成数-上次考核周期指标完成数
当改善程度超过4个百分点(含)且考核周期优改项绝对值表现达到80%以上可得满分;改善程度低于0,得0分;改善程度在0%到4%之间时按如下公式计算得分:
座谈会


 


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