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市场调研数据显示,新业务必须注重体验式营销(1/2)
发表时间:2013-07-08  阅读次数:0   

南昌市场调研公司王作佐:纵观中国移动营业厅的发展历程,我们可以看到中国移动营业厅的服务模式在不断的转变,历经了从第一代营业厅到第四代营业厅4个阶段:
南昌市场调研总结出从1999年移动分营以后到2002年,这一时期的营业厅布局采用的是封闭式高柜台,办理的业务也比较单一,收费服务是提供的核心业务,该时期营业厅的角色可以定位为收费厅。
2003年集团公司制定了《中国移动服务1.0标准》,移动营业厅开始有了统一的服务规范,营业厅的布局开始采用开放式低柜台,在收费服务基础上增加手机销售服务,营业厅随即转入了销售厅的角色。
2005年营业厅的布局发展到开放式的“一对一”柜台,各省市移动开始重视服务质量的提升,营业厅开始提供一些人性化的服务,营业厅的定位更趋向于服务。
2008年广东移动公司率先开始建立新一代的营业厅——体验式服务营业厅,揭开了第四代营业厅建设的里程碑,第四代营业厅主要以体验营销为核心,在设计布局、运行模式和系统支撑等方面进行了大量创新。
南昌市场调研王作佐说第四代营业厅的发展刚刚起步,但体验式营销将会是未来营业厅发展的必然趋势,特别是电信重组、3G市场竞争的大环境下,营销模式的突破创新将是三大运营商市场份额竞争的法宝。
在注重体验、以体验促进服务、以服务带动营销的第四代营业厅服务模式下,营业厅需要导入新业务体验式营销。营业厅新业务体验式营销的导入有三大关键点,一是体验区设置,二是专人专岗负责,三是体验与营销有效结合。就这三个关键点,南昌市场调研王作佐接下来做详细的阐述。
一、体验区设置
首先,体验区设置要根据营业厅的实际情况着手。根据营业厅的规模设立新业务体验区或者新业务体验中心。市场调查发现一般来说规模较大的营业厅可以设置新业务体验中心,但一定要考虑到营业厅的客流量特点及是否具备一定客户群。将营业厅定位为新业务体验的示范厅、形象厅。另外,无论是新业务体验区还是新业务体验中心,体验平台和体验终端的配置的种类和数量都要到位。
其次,新业务体验区或者体验中心要选择营业厅适合的位置进行布局。一般来说选择客户在营业厅外或入口第一视觉能接触的区域,或者选择客户在营业厅内稍作停留就能发现的区域。
最后,新业务体验区的布局设计要体现新业务体验的特点并注重色彩的搭配,将移动新业务在商务与娱乐方面的功能应用全面展示给客户。规模比较大的新业务体验中心分区域进行主题式体验布置,有针对性的进行展示。

 


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